Bán hàng 247 - Bán hàng online đang là xu hướng kinh doanh hiện nay. Để đạt được hiệu quả mong muốn, đòi hỏi đội ngũ nhân viên tư vấn phải có kỹ năng chốt đơn khéo léo. Dưới đây là một số phương pháp tư vấn khách hàng hiệu quả.
1. TÌM HIỂU THÔNG TIN NGƯỜI MUA KHI TƯ VẤN BÁN HÀNG ONLINE
Sự phát triển của internet khiến con người ngày càng xuất hiện nhiều trên mạng xã hội. Chỉ cần vài thông tin cơ bản bạn đã có thể tìm ra mọi thứ về một người. Thông tin cá nhân giúp nhân viên tư vấn có cái nhìn tổng quan về khách hàng. Từ đó bạn có thể tìm hiểu sâu hơn: sở thích, thói quen, hành vi, nơi ở, các mối quan hệ..."Biết người biết ta, trăm trận trăm tháng". Khi đã hiểu về khách hàng thì nhân viên tư vấn có thể tạo ra một kịch bản bán hàng online phù hợp với tâm lý, mong muốn của người mua.
Thông tin chi tiết giúp nhân viên tư vấn bán hàng tự tin hơn trong việc chốt đơn
Facebook, số điện thoại, email là những nguồn truy tìm thông tin cá nhân phổ biến nhất hiện nay. Những nguồn thông tin trên đến theo hai cách: có sẵn hoặc khách hàng để lại. Nhiều doanh nghiệp sẵn sàng bỏ tiền ra để mua một nguồn data khách hàng khổng lồ. Nhưng việc tư vấn sẽ vất vả hơn bởi đó là những người không biết đến sản phẩm/ dịch vụ của bạn. Chưa kể họ sẽ cảm thấy khó chịu khi bị lộ thông tin cá nhân. Khi khách hàng quan tâm đến sản phẩm và để lại thông tin trên website, landing page thì quá trình tư vấn sẽ dễ dàng hơn. Bởi họ đã biết về sản phẩm và sẵn sàng mua hàng, tất cả phụ thuộc vào khả năng chốt đơn của nhân viên tư vấn.
2. TẬN DỤNG THÔNG TIN CÁ NHÂN KHI TƯ VẤN BÁN HÀNG ONLINE
2.1 Tạo ra điểm chung
Nhân viên tư vấn cần có sự linh hoạt để phù hợp với từng tính cách khách hàng. Tuỳ thuộc vào sản phẩm/ dịch vụ của bạn mà độ tuổi. giới tính khách hàng sẽ khác nhau. Những bạn trẻ học cấp 3 thường sử dụng icon khi nhắn tin, quan tâm tới sự thẩm mỹ. Các cô chú lớn tuổi hay viết không dấu, nói chuyện rất ngắn gọn. Để buổi tư vấn diễn ra thật tự nhiên thì cách nói chuyện giữa nhân viên tư vấn và khách hàng cần có sự đồng cảm và hợp "gu". Khi hai bên đã hợp nhau thì việc tư vấn diễn ra rất dễ dàng.
2.2 Tạo các tình huống trùng hợp
Không phải tự nhiên mà con người rất tin vào những thứ gọi là duyên phận. Bạn càng đào sâu vào thông tin cá nhân thì càng khám phá ra những mong muốn "thầm kín" của khách hàng. Khi nhận được tư vấn khách hàng sẽ bị thuyết phục và tin rằng đây là nơi phù hợp. Bạn đã xuất hiện vào đúng lúc họ cần nhất. Khi đó nhân viên tư vấn chỉ cần xây dựng tình huống thật khéo léo, tinh tế thì việc chốt đơn chỉ là câu chuyện "một sớm một chiều".
3. TẠO KHÔNG KHÍ THOẢI MÁI KHI TƯ VẤN BÁN HÀNG ONLINE
Nhiều cuộc tư vấn bán hàng diễn ra rất nhàm chán khiến người mua mất hứng mua hàng. Nhân viên bán hàng online phải biết đặt bản thân vào vị trí của người mua, biết được nhu cầu, mong muốn của họ là gì,...để đưa ra những tình huống trò chuyện tự nhiên. Chốt được đơn hàng không phải là mục tiêu lớn nhất, mà đó là cách tư vấn khéo léo để khách hàng ra quyết định khi tâm trạng thoải mái, hài lòng. Điều đó quyết định xem họ có quay trở lại mua hàng vào những lần tiếp theo không.
Hãy nói những gì khách hàng muốn nghe để cuộc trò chuyện không đi vào bế tắc
3.1 Đừng báo giá ngay lập tức
Khách hàng luôn mường tượng trong đầu sẵn mức giá của sản phẩm trước khi có ý định mua. Nếu nhân viên tư vấn báo giá ngay ở câu đầu tiên sẽ vô cùng rủi ro. Nếu mức giá của sản phẩm cao hơn ước lượng của khách hàng thì họ sẽ rời đi ngay lập tức, mặc cho bạn liệt "hàng tá" công dụng và ưu điểm của sản phẩm. Bởi tâm trạng lúc đó của khách hàng là vô cùng hụt hẫng và thất vọng. Chẳng ai quyết định mua sắm vào lúc đó cả.
Nếu giá của sản phẩm không phải thế mạnh, hay bạn không có chương trình khuyến mãi, giảm giá nào thì đừng báo giá quá sớm. Nhân viên tư vấn online có thể trả lời: "Anh/ chị quan tâm đến sản phẩm bên em đúng không ạ? Anh/ chị có thể chia sẻ nhu cầu, sở thích để em bên em tư vấn sản phẩm hợp lý nhất được không ạ?". Đây là kịch bản tư vấn để mở ra cuộc trò chuyện với khách hàng một cách tự nhiên. Nhân viên tư vấn sẽ có thời gian để cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm. Khi đã hiểu kỹ hơn về chất lượng sản phẩm, khách hàng sẽ thay đổi suy nghĩ về mức giá dự kiến. Nhân viên tư vấn báo giá vào lúc này sẽ nâng cao được tỉ lệ chốt đơn.
3.2 Tương tác qua những câu hỏi ngoài lề
Khách hàng cần đến sự tư vấn bởi chưa hiểu rõ về sản phẩm. Tư vấn làm sao để khách hàng không cảm thấy nhàm chàn là nhiệm vụ của nhân viên bán hàng online. Đừng "thao thao bất tuyệt" kể về các tính năng, công dụng của sản phẩm mà quên đi cảm nhận người nghe.
Hãy biến cuộc tư vấn trở thành cuộc đối thoại thực sự, tức là cả hai bên đều có sự trao đổi qua lại. Nhân viên tư vấn nên khéo léo đặt câu hỏi tương tác với khách hàng để mở ra những chủ đề mới, không chỉ nằm ở phạm vị sản phẩm. Trong cuộc đối thoại nhân viên sẽ tinh tế đưa thông tin sản phẩm vào để khiến khách hàng thoải mái.
4. THẤU HIỂU TÂM LÝ NGƯỜI MUA KHI TƯ VẤN BÁN HÀNG ONLINE
Con người thường đưa ra quyết định trong trạng thái tâm lý thoải mái và hưng phấn. Khi ở các trạng thái trên, họ ít tính toán, suy nghĩ nhiều mà quyết định mua hàng nhanh chóng. Để khách hàng nhanh chốt đơn, hãy cố gắng khiến người mua có cảm giác vui vẻ, tự tin.
Luôn để khách hàng làm trung tâm của cuộc tư vấn
4.1 Khen khách hàng
Con người ai cũng thích được nhận lời khen. Ông bà xưa đã nói "Lời nói chẳng mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau". Nhân viên bán hàng online cần khéo léo đưa những lời khen dành cho khách hàng trong quá trình tư vấn. Tâm lý khi được nhận lời khen sẽ khiến khách hàng mở lòng và thoải mái hơn khi trò chuyện.
Những lời khen có tác động tích cực đối với khách hàng nữ. Sau khi họ đã quyết định mua hàng bạn vẫn có thể khen ngợi tiếp để khách hàng được vui vẻ. Ấn tượng khách hàng dành cho bạn vô cùng lớn và khả năng cao họ sẽ quay lại mua hàng tiếp.
4.2 Tạo cơ hội để khách hàng được khoe khoang
Nhiều người luôn khao khát được thể hiện sự tài giỏi của bản thân. Họ càng giỏi thì càng muốn cho người khác biết điều đó. Nhân viên tư vấn có thể tận dụng tâm lý này để khiến cuộc trò chuyện thêm phần hứng khởi. Khách hàng sẽ cởi mở và thoải mái tiếp nhận những gì bạn nói hơn, ngược lại nhân viên tư vấn dễ khiến người mua quyết định mua hàng nhanh hơn.
Một nhân tư vấn bán hàng online giỏi chính là biết cách nắm thế chủ động trong cuộc hội thoại. Thấu hiểu tâm lý, mong muốn và nhu cầu của người mua để làm hài lòng họ. Để đáp lại sự tin tưởng của khách hàng, bạn hãy cho họ thấy sự hiệu quả và chất lượng sản phẩm. Chỉ cần bạn kinh doanh online một cách có tâm thì chắc chắn khách hàng sẽ ủng hộ lâu dài.
Nếu bạn đang còn nhiều trăn trở và khó khăn trong quá trình bán hàng online, hãy tìm đến dịch vụ tư vấn quảng cáo của Bán hàng 247. Chúng tôi là đơn vị cung cấp các dịch vụ như: tư vấn quảng cáo, content marketing, xây dựng hệ thống web. Tham khảo thêm tại:
